《交通运输部关于修改〈道运输服务质量投诉管理〉的决定》已于2016年8月31日经第19次部务会议通过，现予公布。 交通运输部决定对《道运输服务质量投诉管理》（交公发﹝1999﹞535号）作如下修改： 一、将第十七条第（二）项修改为：“（二）《道旅客运输及客运站管理》、《道货物运输及站场管理》、《道运输车辆技术管理》等道运输管理规章”。 二、删除第二十一条中“处罚程序按照《交通行政处罚程序》（中华人民国交通部令1996年第7号）办理”。 （1999年10月11日交通部发布 根据2016年9月2日《交通运输部关于修改道运输服务质量投诉管理的决定》修正） 第一条 为了道运输服务对象的权益，及时、处理服务质量投诉，加强对道运输服务质量的监督和管理，道运输市场的正常秩序，依据《中华人民国消费者权益保》及其他有关法律、法规制定本。 第二条 县级以上（含县级，下同）人民交通行政主管部门负责本辖区道运输服务质量投诉管理工作，其所属的道运政管理机构（以下简称运政机构）是道运输服务质量投诉（以下简称服务质量投诉）的受理机构，负责本的具体实施。 第四条 县级以上运政机构应当向社会公布投诉地址及投诉电话，及时受理本辖区的服务质量投诉案件。 （二） 及时调查处理（或批转下一级运政机构调查处理）被投诉对象注册地为本辖区的服务质量投诉案件；报请上一级运政机构将本单位收到的被投诉对象注册地为非本辖区的投诉案件批转其辖区运政机构办理； （五） 建立健全本辖区服务质量投诉受理工作通报表彰、统计分析和投诉档案管理以及信息反馈等制度； （三） 道运输经营者故意或造成投诉人人身，货物灭失、短少、变质、污染、损坏、误期等而又赔偿损失的； （五） 道运输经营者在经营活动中违反有关法律、法规或规章导致道运输服务对象权益受到损害的； 第九条 投诉可采用书面投诉、电话投诉或当面投诉三种形式。投诉人应在书面投诉材料上阐明或在电话投诉、当面投诉时说明下列事项： 第十 运政机构接到投诉时，应当根据第七条、第八条的，确定是否受理，不予受理的，要说由。电话投诉和当面投诉的要做好投诉记录（《道运输服务质量投诉记录》式样见附件1），也可通知其递交书面投诉材料。 第十四条 运政机构受理投诉后，应当在5日内通知被投诉人。被投诉人应当在接到投诉通知之日起10日内作出书面答复意见。书面答复应当载明以下事项： 第十五条 运政机构应依法对投诉案件进行核实。经调查核实后，依据有关法律、法规或规章，分清责任，在投诉受理之日起30日内，做出相应的投诉处理决定，并通知双方当事人。 （二）《道旅客运输及客运站管理》《道货物运输及站场管理》《道运输车辆技术管理》等道运输管理规章。 第十九条 运政机构对投诉案件进行调解，应制作《道运输服务质量投诉调解书》（式样见附件2），一式3份。由投诉人、被投诉人双方（或其代表）签字，并经运政管理机构盖章确认后，分别交投诉人和被投诉人各1份，运政机构存档1份。 第二十条 有关汽车维修质量纠纷的调解依照《汽车维修质量纠纷调解办法》（交公发〔1998〕349号）办理。 第二十一条 由于道运输经营者经营活动违反有关法律、法规及规章导致道运输服务对象权益受到侵害的投诉案件，运政机构应责令其停止侵害，并依照有关道运输的法律、法规及规章给予行政处罚。 第二十二条 运政机构工作人员在处理投诉案件过程中玩忽职守、推诿拖拉、徇私枉法的，应给予行政处分，构成犯罪的追究法律责任。 第二十 道运输经营者被投诉的责任频率、对投诉案件调解工作是否配合等情况，是考核企业服务质量、评定企业资质等级等方面的主要依据之一，应作为年度审验的重要内容，并在涉及审批事项等方面作为先决条件。 推荐：
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