9月20-21日，第九届梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛决赛在上海举行，来自北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司的多支经销商代表队进行了激烈的角逐。9月20日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪先生在接受专访时，诠释了举办服务技能大师中国大赛的意义，以及今后奔驰会为客户带来哪些最优售后服务方案。
受访人：北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪 南迪：“被定义为梅赛德斯-奔驰中国售后服务领域的奥林匹克竞赛，意在不断精进维修保养技能。截至目前，我们在中国有7000多位认证技师，而此次大师赛就有约4000位技师参与了我们的比赛，我们希望这些技师在激烈的竞争中达到更高的水平，从而更好地服务于我们的客户。同时，我们在客户非常关注的领域，比如用车成本，一直致力于为客户提供物有所值的服务，今天我也非常愿意跟大家分享我们在优化客户用车成本上的努力。同我们希望更贴近客户多元化生活方式，比如满足客户对于数字化生活方式的需求和对生活创新的需求。2016年是梅赛德斯-奔驰的“创新之年”，前不久我们刚刚发布了一款创新产品——全新长轴距E级车。但我们的创新远远不止产品领域，我们在客户体验、售后服务领域也有很多创新举措。今天，我希望在数字化生活，以及我们创新领域跟大家做一些分享，谈一下如何精进修养技能，如何优化客户的用车成本，以及如何在我们创新服务方面进行各种尝试。” 提问：我听说奔驰最近推出了门对门服务，能不能介绍一下类似的服务？这些服务下一阶段会怎样深入？ 南迪：9月20日我们正式开始了门对门服务的试点项目，在全国我们挑选了四家试点经销商覆盖不同区域。目前，我们主要针对汽车保养方面提供服务，客户可以通过支付宝进入奔驰相关界面进行在线预约基础A保养或基础B保养的门对门服务，也可以在预约后自行去经销店。对于门对门服务，工作人员将去客户选择的地点取走车辆，把车送到经销店进行客户预约的服务。整个过程都会进行视频记录，保证全程服务流程透明化，客户可随时了解车辆状况。除此之外还有保险项目，如果在门对门服务过程中车辆出现了损害或其他意外状况，可以利用保险给客户提供后顾无忧的保障。这一服务的每一个环节都非常透明，客户的爱车到店后，服务人员会通过致电或发送短信及时告知。在当下，每个人都能体验到手机所带来的数字化生活，因此通过智能手机，我们的服务在便捷化、灵活化和透明化方面将不断深入。与此同时，这项服务所针对的往往是时间非常宝贵的客户，与其让客户花费更多时间走向我们，我们更愿意将服务主动带到客户那里。关于这项服务的下一步，我们将在不同的城市尝试让更多的客户有机会享受到这项便捷的服务。 提问：D2D服务是否是“修养之道，一脉相承”售后服务品牌的承诺之一？ 南迪：确实是，“修养之道，一脉相承”品牌的承诺囊括了售后服务的方方面面，也包括我刚刚提到的客户用车成本、服务维修品质方面的保障。与此同时，我们希望在整个服务体验过程中为客户带来最佳客户体验，门对门服务就是多个领域的综合服务呈现。比如，根据客户的选择，我们提供基础A保养或基础B保养。然后，由训练有素的7000位认证技师来提供服务和技术方面的品质保障。 “修养之道，一脉相承”的英文是“MyService”，重点不在仅在于“Service”更在于“My”，这意味着我们会围绕客户本身的需求提供相应的服务体验。五年前，我们的服务是非常标准化的，每个人去我们的店面，都会享受到一样的售后服务。现在，我们注意到了客户的个性化需求，“MyService”将针对每个人不同的需求，相应的提供不同的解决方案，让大家可以有更多的选择。比如有一些客户是时间敏感型的，非常繁忙，针对这一情况我们在去年11月份推出了快修专享服务，在提前预约的情况下，基础A保养只需60分钟，基础B保养只需90分钟，而我们试点项目的门对门服务更是省去了去经销店的时间。我们还有一部分客户是价格敏感型，对此我们提出了“物有所值”的服务理念，带来多重修养套餐，客户可以像办理咖啡厅的预付卡一样，享受相应的折扣，而且价格更透明。还有一些客户非常享受买豪华品牌带来的尊享服务，比如梅赛德斯-迈巴赫和梅赛德斯-AMG的客户，我们会针对这些客户强化他们在店面的服务体验，让他们无论何时来到经销店，都能够享受到尊贵的服务。 提问：奔驰从2014年起一直在进行零配件价格调整，如何选择降价的配件类型？不知道最近还有什么新的变化？ 南迪：其实，我们在服务领域的目标之一，就是不断优化客户的总用车成本。我们会根据客户的需求优化这一成本，我们衡量客户使用产品的整个周期，在这期间哪些花销对客户来说是直接相关的，然后在这个领域进行优惠。据观察，大多数客户的花销用于保养、油滤、购买易损件以及常用的配件。因此，我们在这些方面做了很大程度的优化，比如头灯、尾灯、雨刮器、刹车片等零配件方面做了一系列的调整。我们通过总用车成本，在行业内进行比较。回顾过去两年半中，我们做了一系列的举措，比如2014年我们推出了星徽保养菜单，基础A保养、基础B保养价格更加优惠、透明。与此同时，我们调整了易损易耗件的价格，比如2015年1月15日我们做了一次价格调整，平均降幅在5%至25%之间。根据客户的实际需求，我们在总用车成本上进行了优化。 我们可以更好的根据客户养车用车需求来提供物有所值的产品和服务。实际上，我们每年会针对客户用车做两次市场调研，跟经销商和客户沟通，了解行业的情况，并根据这些反馈进行价格调整和战略上的进一步深入。今年我们也进行了两次价格调整，3月1日，我们针对易损件进行了价格调整，最高降幅达41%。8月份我们又进行了一些重要配件的价格调整，平均降幅约30%。我们和授权经销商伙伴也将根据来自市场的反馈不断努力。我们努力聆听客户的声音，使客户回厂率大幅提升。正如我们品牌所坚持的“心所向，驰以恒”，我们一直在为客户寻求最优售后服务方案。 刚刚也提到过，我们每年做两次调研，而我们的零配件价格调整不是为了调整而调整，而是针对市场需求而采取的措施。我们在下一次做调整之前一定会及时通知到大家。 提问：在售后服务方面，中国客户与德国和美国的客户所关注的领域是否不同？ 南迪：当然会有一些不同，私家车进入中国消费者的生活比欧美市场时间短，现阶段很多客户对不同的品牌都抱有好奇心态。因此，我们要花更多的精力去呈现我们的服务和产品优势，来说服客户选择我们。除此之外，客户用车习惯也不太一样，比如中国大多数城市存在的拥堵路况，可能会经常导致刹停的状况，这令我们对刹车片的需求，甚至选材都不太一样。而且中国地域广袤，不同地区的地理、气候、湿度和空气环境也都不太相同。在用车习惯方面，欧美客户通常会把孩子放在后排，成年人坐在副驾驶。中国是礼仪之邦，大多数情况下会让客人坐在后排，这就是为什么长轴距车型在中国很受欢迎。我们希望读懂中国客户的诉求，并有针对性的在我们的产品领域和服务领域都提供相应的服务方案。 提问：请问奔驰是如何监测客户满意度的？怎样知道厂商需要在哪些方面进行调整？具体的调整措施又是什么？ 南迪：首先，我们每个月都会进行客户满意度调研，由第三方进入我们的4S店，听取客户的意见，对包括价格和服务品质进行调查。同时，我们有一个网络检测系统，叫做“客户之声”。一年半之前，我们开始通过这个系统监测网络上对我们的评价，并对它们进行区分，针对不同的意见，提供相应的解决方案。这个系统很好的帮助我们了解客户的需求，通过网络看到来自客户的第一手反馈意见。为此，我们还建立了一个跟客户直接对话的体系，每个季度，我会至少约12至15位客户进行面对面的沟通，以更为直接的方式更加深入地了解客户的诉求。同时，我们还建立了一个关于配件的价格服务体系，通过开展一些有针对性的调查，了解客户的需求。与几年前相比，我们的客户对自己的车辆和自己所能享受的服务了解得更通透，同时，我们也看到了客户对区隔化服务的需求更高。随着消费群体的不断扩大和品质消费的不断提升，我们可以看到很多客户对产品和服务都提出了更高的要求，不同的需求可以帮助我们进行区隔化的服务，我们也借此为客户提供更有针对性的服务，比如修养套餐、快修服务以及门对门服务。同时，我们推出Mercedesme的客户端和Mercedesmeconnect，以及一些远程服务系统，比如我们可以通过客户端控制车辆，进行一系列网上预约服务，甚至可以帮助客户预订一个高尔夫球场或者一家餐厅。在我们的服务中，有很多是根据中国客户的需求，专为中国市场提供的服务，比如高尔夫球场地的预约、紧急道路事故救援等等。目前在全球来看，中国是最前沿的数字化市场，引领着很多智能发展趋势，我们在客户数字化生活领域也相应开展了很多的举措，为客户现有需求提供解决方案的同时，着眼于未来发展趋势，进一步指导我们以后的工作。 提问：今年是第九届服务技能大师赛，跟以前相比，我们在内容上有什么变化？在全球处于什么水平？竞赛项目中是否有针对客户服务相关的考核？ 南迪：今年我们举办了第九届梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛。大赛的内容每年都会有变化，因为我们产品在变，技术在变，客户的需求也在变。今年，我们推出了全新长轴距E级车，这款产品有很多新的功能，代表了行业领先的智能科技水准。因此，今年的测试会根据我们最新的产品进行相应调整。此外，客户需求的变化和其他新技术、新产品也是我们每年考试的重点。今年“智能互联”相关的内容就出现在了大赛中。我们每年举办这个比赛的目的和初衷，就是激励我们的一线员工不停地学习，不停地准备，不停地提升技能，最终可以为客户提供更好的服务。 您刚才也提到了横向比较，我们在全球处于什么位置，谈到这个其实我们挺自豪的，业内有一个衡量指标叫首次修复率。在这个指标上，我们现在达到了98%。在全球主要市场中，特别是一些发达国家市场，我们的这项数据稳居前三。能达到这个水准的主要原因，是我们现在中国的技师都非常年轻，他们从一入行开始就一直跟着我们一起成长，接受系统的训练和培养，并且凭借他们勤勉、严谨的精神，将许多复杂的车辆技术完美掌握，很好地保障了维修品质，这是我们在中国市场的巨大优势。此外，值得自豪的是，我们每两年都会进行全球大师赛，在上届梅赛德斯-奔驰售后服务技能大师全球总决赛中，中国代表队斩获了保养技师工种的冠军和底盘及被动安全系统技师工种的季军以及团队第五名的好成绩，展示了奔驰在中国的汽车修养水平已经达到了全球领先水平。今年11月份，我们会再次出征全球大师赛，我们希望能够取得更好的成绩，与大家一同分享喜悦。目前，我们有将近大约500家经销店，约7000多位获得认证的技师。我们在中国拥有全球最大的培训中心，和非常完善的培训体系，每天都在不停地培养我们年轻的技师，让已经非常优秀的他们成长得更加优秀。作为一个品牌，我们不仅会保证产品、配件一流，同时也会保证我们所提供的服务是一流的。因此，对于一线员工服务品质的培养和提升一直是我们重要的工作。当然，您说到所谓的流失率，不仅对于我们，对于整个行业都是一个挑战，因为优秀的人才在每个行业都容易被其他竞争对手吸引，特别是中国这样一个非常有活力的市场，每年有不同的业务模式，还有不同的选手进行业务竞争。非常坦白的说，奔驰技师在市场上是非常受欢迎的。除了品牌吸引力外，我们在培训体系、激励体系，以及薪酬体系，甚至员工福利方面，会尽量让我们员工有足够的理由为这个品牌服务。当然，这也是一个非常庞大的体系。同时，所谓的原厂服务，不是一位两位技师，而是整个团队体系，我们要保证整个团队体系能够为客户提供最优质的服务，培训和相应的培养工作是我们特别重要的工作领域。我们在中国有四个培训中心，上海这家是全国最大的。 当然，在我们培训环节中，肯定要跟客户进行良好的沟通。梅赛德斯-奔驰作为国内首家推出三包保障的豪华汽车品牌，于2013年8月30日就已经对我们的客户提供了市场上最优的三包承诺。我们不仅在新车售出2年或5万公里内（以先到者为准）按照国家三包规定提供了三包服务，更提供了新车3年内（不限里程）的保修服务。在新车购买三年内，出现的质量问题，您可以享受免费维修。作为产品和服务的提供商，不可避免的会遇到一些问题，我们非常鼓励服务人员能够坦诚的面对这些问题，跟客户进行沟通，这也是我们非常重要的培训领域。当然，我们要给4S店足够的空间，让他们有自主决定的机会。非常幸运的是，我们与经销商合作伙伴的关系非常密切，能够共同面对并解决出现的很多问题。 提问：关于数字化，今年有很多所谓客户的数字化，梅赛德斯-奔驰推出了Mercedesme，大家都已经知道Mercedesme是梅赛德斯-奔驰的子品牌，既有客户端，也有“修养之道，一脉相承”，同时今年也推出了极具创新性的全新长轴距E级车，2016年是奔驰的“创新之年”，你们在服务和客户体验领域创新的想法是怎样的？ 南迪：其实数字化是一个很大的趋势，从全球来看，中国是数字化程度最高的市场，从数字化产品的使用率来看，中国一直处于领先的趋势，比如网上支付、社交媒体等。作为服务，我们希望能够和客户的需求相匹配，客户的生活是360度的，他们在其他行业所体会到的便捷服务，我们希望他们在汽车行业同样体会得到。因此，我们推出了很多的举措，希望跟客户生活方式的改变进行匹配。比如我们推出了Mercedesme客户端，这样客户可以在网上进行车辆的配置，在网上进行选车，有很多个性化的服务，比如我刚刚提到的智能互联。我们新推出的全新长轴距E级车搭载了Mercedesme互联功能，非常便捷，到今年年底，我们大多数车型都会配备这项功能。还有我们今天刚刚推出了试点项目门对门的服务，到明年我们会全面推广。同时还有一个新的举措，Mercedesme社区，我们已经在今年5月份开始进行试点，这非常像航空公司推出的里程计划，里面会有更多创新的服务，客户可以积分，并根据不同的积分，分为金银、白金卡，以便享受额外的服务。目前，我们在五家店进行试点，上海也有一家，可以为客户带来许多分享型的服务，比如我在北京想去上海旅行，但我不想开车过来，那么我可以通过Mercedesme社区跟上海的客户进行用车分享，当然这需要支付一定的费用，我们有相应的保险进行支持。比如我去哈尔滨出差，身体不舒服的时候，通过这个社区可以在当地预定资深医生。目前Mercedesme社区还处于尝试阶段，我们会酌情推出那些最受客户欢迎的服务。当然，像接送机服务都可以通过APP进行预约，会有专职司机进行接送。还有很多想法我们都在尝试，会根据客户需求有针对性的推出。明年，我们会在电商方面做更大的尝试。中国是名副其实的电商之国，我们很多人进行淘宝、网上支付，我本人也会用淘宝，我觉得非常方便，而且非常的便宜。去年，我们在天猫网上商城推出了梅赛德斯-奔驰天猫旗舰店，大家可以在上面订购smart以及二手车，也可以买到奔驰精品，我们打算明年和经销商合作伙伴一起推出我们自己的电商平台。我已经看到了这个平台的测试，可以进行车型的配置，比如颜色、内饰，甚至灯光，这样可以看到在我们的库存中有没有你所配备的车型，提车要等多长时间等等，信息更加透明。在这个电商平台上也可以预约我们的门对门服务，如果您不在家，或者您到上海出差，有空想试试我们的E级车，通过APP就可以预订我们的服务。同时，我们推出了7×24小时的全天候礼宾服务，你有任何需求都可以通过电话、微信、视频方式来满足需求。当然所有这些服务的推出都以客户需求为主，大家可以不受时间、不受地点的限制来享受服务。同时我们希望明年在电商平台推出一系列更加具体的服务项目，目标非常简单，就是让客户享受便捷的更透明的信息，同时也有助于把我们的信息及时分享给客户。其实很多事情都是耳听为虚，眼见为实，亲身体验会更加实在，很多这些服务实际上大家可能在别的生活领域都有体验，我们希望在今年年底的时候把更多服务变成大家看得见、摸得着、体验的到的数字化生活服务。 提问：刚才讲到价格，跟国外比，中国修一台车的速度会快还是慢？ 南迪：其实时间问题就是我们的效率问题。从效率本身来说，我们是遵循全球统一标准的，需要多长时间，什么样的流程，都是提供统一化服务的，以我们的全球统一标准为基础。在中国，我们的客户很希望能够节省时间，所以我们去年推出了快修服务，基础A保养从100分钟变成60分钟，基础B保养则变成90分钟，并包含洗车服务。这对我们来说其实是一个比较大的挑战，因为预约服务还没有成为一种习惯，如果能进行预约服务的话，我们的快修服务可以提前准备好工位、准备好工人、准备好相应设备和工具。在成都设厂的时候预约是一种非常节省时间的前提，当然很多客户希望随时随地我进店就能提供这样的服务，在新店会更容易一点，在老店现在稍微有点挑战，因此我们推出在线预约的服务，客户打电话麻烦在线可以预约，我们可以做相应的准备，我们希望和客户一起成长，一起培养这种预约服务的习惯，可以很好地节约他们的时间。如果客户非常希望随时随地享受到服务，我们也会和我们的经销店一起尽量随时随地满足客户的需求。 推荐： |
